問題1：理賠定義

回答：

理賠是指違約方受理受損方提出的賠償要求。。

在保價運輸中，貨物破損、潮濕、污染、貨物冒領(lǐng)及丟失，按貨物保價聲明價格賠償；聲明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。

問題2：理賠范圍界定

回答：

1、理賠范圍界定

（1）賠償范圍：是指在承運托運人托運的貨物至收貨人簽收貨物這段時間內(nèi)，因操作不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌?破損、潮濕、污染、短少、貨物冒領(lǐng)及丟失，在賠償范圍內(nèi)的貨物出現(xiàn)了問題，可以申請賠償；由于客戶原因或網(wǎng)點原因?qū)е逻\單聲明價值與系統(tǒng)保價不符的，公司僅按照系統(tǒng)保價數(shù)據(jù)做相應(yīng) 賠付，所造成的其它部分損失不予理賠

（2）不予賠償范圍：

在任何情況下，物流不對網(wǎng)點托運的“不承保貨物”的損失進行認定和賠付，在安能物流網(wǎng)絡(luò)管理制度以外，特別約定下列亦為不承保貨物。

問題3：貨物出險操作流程

回答：

1、派件網(wǎng)點流程為：K8系統(tǒng)錄異常簽收，系統(tǒng)短線通知發(fā)件網(wǎng)點 ，協(xié)助發(fā)件網(wǎng)點收集理賠所需資料。

2、發(fā)件網(wǎng)點流程為：及時聯(lián)系總部網(wǎng)管中心更新區(qū)域表手機號碼，無法收到系統(tǒng)短信通知，收到派件網(wǎng)點異常信息后，及時在系統(tǒng)登記投訴，待審批通過后，聯(lián)系客戶收集理賠相關(guān)資料申請理賠，并在3個工作日內(nèi)將資料發(fā)快遞至總部理賠人員。

問題4：理賠資料提交規(guī)范

回答：

1、破損提交資料

①索賠申請書（蓋章）

②運單原件（蓋章）

③貨物價值證明（蓋章）

④身份證復(fù)印件（蓋章）

⑤損失清單 (安能蓋章）

⑥貨損照片（K8系統(tǒng)問題件圖片上傳）

備注：3個工作日內(nèi)快遞至理賠專員處

2、遺失提交資料

①索賠申請書（蓋章）

②運單原件（蓋章）

③貨物價值證明（蓋章）

④事故說明書及損失清單（蓋章）

⑤承運車輛行駛證、駕照復(fù)印件

⑥事故照片和貨損照片/公安機關(guān)保安受理證明

⑦收貨人提供提貨不著的證明（收件人蓋章）

備注：3個工作日內(nèi)快遞至理賠專員處；⑤⑥為丟失價值在1萬元以上案件需提供資料，一萬以下可不提供。

問題5：以下貨物發(fā)生理賠案件時需具體注意事項

回答：

1、機器、電器、電子類

此類貨物可能會涉及到內(nèi)部件損壞，所以提供受損照片時，如有內(nèi)部件損壞，除外觀照外，還需提供內(nèi)部照片。提供相應(yīng)的維修清單、維修發(fā)票。如客戶認為全損、要按報廢處理，需提供相關(guān)廠家的檢測報告、報廢證明等。如有被雨淋、被淹、被污染等，需及時聯(lián)系相關(guān)廠家做出應(yīng)對措施，防止擴大損失。

2、布卷、地毯、絲線類

此類貨物涉及到污染、淋濕等受損較多，所以在受損部位上需拍仔細并及時返回廠家重新清洗加工等處理措施，防止擴大損失。如客戶認為整件貨報廢，需提供廠家對此貨物受損程度的證明。

3、粉類、顆粒類

此類貨物涉及到污染、淋濕、外包裝破裂散落等受損原因較多，所以在拍照時需提供受損部分和未受損部分的對比照。并及時聯(lián)系客戶把未受損部分做相應(yīng)措施，防止擴大損失。需要特別注意的是，不要擅自對貨物進行處理，詢問過客戶后再做處理，以防因操作不當(dāng)進一步擴大損失。

4、零部件、玩具、小配件等個體數(shù)量較多類

此類貨物在受損的數(shù)量問題上，需特別引起重視。拍照時需體現(xiàn)受損的數(shù)量，如果遇到受損數(shù)量較大時，也可采取稱重來估算貨物損失的數(shù)量，盡量將受損數(shù)量核實準(zhǔn)確。

問題6：理賠部相關(guān)事項

回答：

每日網(wǎng)點投訴清單發(fā)至我司專員(報損5000元以上投訴第一時間轉(zhuǎn)至我司專員)，并把詳細情況發(fā)送郵箱。

（1）出險具體時間

（2）受損貨物所在具體地址

（3）受損貨物具體名稱和數(shù)量

（4）出險貨物整票金額和損失金額(能提供的盡量提供)

（5）出險貨物運單號

（6）準(zhǔn)確的網(wǎng)點對接人聯(lián)系方式